前不久，天津老年游客王先生出境旅游时突发心脑血管疾病，不过，好在因他事先购买了相关旅游保险，在当地就医的费用以及回国住院补贴已进入理赔流程。这并非个例，如今出门旅游买份保险更踏实，已成为一部分人的共识。旅游保险分几类？旅行社产品搭配保险时有何考量？游客又该如何购买？围绕这些问题，中国旅游报社记者进行了采访。
厘清险种边界 完善保障机制
跟旅游相关的险种有哪些？采访中记者了解到，从投保人、被保险人和保障范围等维度出发，旅游保险分为两类：一类是旅行社责任险，属于法定强制险，投保人和被保险人均为旅行社；另一类是旅游意外险，被保险人为游客，由游客自愿投保。两类保险，构成团队旅游风险分担的基础组合。
“旅行社责任险，主要分担旅行社的经营风险；旅游意外险是一类保险的总称，包括意外伤害、突发急性病、行李物品丢失、被盗被抢、航班延误、行程取消或缩短，以及紧急国际救援等，主要分担游客在旅行过程中人身及财产方面的相关风险。”众信旅游集团总经理助理宋宏介绍。
具体到旅游意外险，6人游定制旅行增值服务负责人孟伟将其分为3类：人身类保障，例如，分担旅行中游客受伤、生病以及意外身故伤残、紧急医疗转运救援等方面的风险；财产类保障，例如，分担游客行李丢失，个人护照、证件、票据遗失等相关的财物损失；行程延误类保障，例如，降低航班延误、取消，行程取消变更等情况产生的风险。
途牛商旅事业部负责人董全权的分类更贴近平台业务场景。他介绍，途牛平台上的旅游保险主要根据公司业务场景进行设计和配置：一类是打包的度假旅游，另一类是交通、酒店、门票等资源场景。相应的，保险分为两类：一类是旅游意外险，另一类是航空意外险、航班延误险等保障。
需要注意的是，旅行社责任险属于法定强制险，旅游意外险由游客自愿投保。董全权说：“除旅行社责任险外，游客出境办理申根签证时，还要按申根国规定购买满足标准的旅行医疗保险，这属于签证办理的前置硬性要求；其余面向游客的保险基本为自愿投保，旅行社不得强制搭售。”
“旅行社责任险和旅游意外险的作用不同。对旅行社而言，旅行社责任险不仅是合法经营和风险管控的工具，还是赢得游客信任的信用凭证。而对游客而言，购买旅游意外险是在为出行兜底。在外旅游，突发疾病、意外受伤、航班延误、行李丢失、行程取消等都有可能发生，保险能把不可控的大额损失变成可承受的小额保费。”山东旅游职业学院教授张晓国说。
中国妇女旅行社有限公司计财部经理许婷婷举例道：“游客自由活动期间爬山滑倒导致骨折，若旅行社不存在过错，旅行社责任险不予赔付；若游客购买了旅游意外险，意外医疗费用、伤残赔偿可通过保险赔付。”
“所以，旅游保险不是可买可不买的小事，而是出行前应当配置的保障。”宋宏说。
匹配场景特征 有效转移风险
旅行社在给旅游产品搭配相关保险时有哪些考虑？在选择保险公司时会遵循哪些原则？受访者普遍表示，保险配置以线路风险等级和目的地风险特征为首要考量因素，同时控制保费占比；在保险公司的选择上，更看重品牌和保障能力。
以线路设计为例，董全权告诉记者，途牛推出新的线路产品时，会根据线路可能涉及的风险点位搭配相应旅游保险。例如，行程中，水上项目较多，就会加强水上项目保障；前往高海拔目的地，会配置包含高原反应保障责任的方案。此外，境外线路会重点设计紧急医疗送返等保障。保费占比同样需要考量——“通常保费设计控制在团费的1%至2%，客户更容易接受和认可。”
宋宏介绍，众信旅游保险配置做得比较细致，会根据不同产品、不同目的地、不同需求配置相应的保险方案，在比例、额度、范围上作调整。
高风险项目更需要专项保障。孟伟介绍，定制行程中的滑雪、潜水、滑翔伞、探险、攀岩等项目，通常被普通旅游保险列入不予保障范畴。“6人游与保险公司接洽后对产品作了升级，将这类高风险项目纳入已有保险项目，以满足客人个性化行程的保障需求。”
选择保险公司，保障能力是首要考量因素。许婷婷介绍，中国妇女旅行社从资质合规、理赔服务能力、产品保障匹配度、线上系统稳定性、价格合理与佣金合规、配套培训与售后支持6个维度筛选合作机构，优先考量报案渠道通畅、理赔效率高、具备24小时救援热线和成熟海外救援网络的机构。
记者了解到，旅行社与保险公司的合作可以分为两类：一是在成熟、标准化场景中，直接采用保险公司已有的标准化成熟方案；二是结合自身对线路和产品的理解提出诉求，引导保险公司设计相应产品。
保险业务在整个旅行社业务当中扮演什么样的角色？有业者认为：“保险是旅行社产品能力的重要组成部分。我们更愿意把旅游保险的作用定义为旅游服务的支撑。”
采访中，记者了解到，保险业务本身有来自保险公司返佣的利润，但旅行社做保险的目的并不是把它作为流量变现工具或盈利工具，而是给客户提供更多保障，转移游客出游期间可能遭遇的风险，同时在事故发生后，助力化解游客与旅行社之间的纠纷。
董全权介绍，途牛把保险作为保障游客体验的工具。“我们希望客户获得好的产品体验后继续复购，不希望因为出游中的风险问题与客户产生分歧或矛盾。在管理上，2015年，途牛收购中投汇鑫保险经纪有限公司，建立了专门的保险团队，使保险运营更加专业、科学。”
孟伟告诉记者：“对6人游来说，旅游保险是底线保障业务，并不作为盈利业务来做。”
6人游向每位定制出行的客人赠送一份旅游意外险，将其作为增值服务，以提升客人出行的安全感。内部管理上，6人游按时、足额投保旅行社责任险；同时，筛选合规、服务稳定的保险公司的旅游保险，熟悉每款产品的保险责任、免责条款以及各方面保障项目。此外，持续做好保险相关培训，尤其是业务端口，要求一线人员吃透保险规则，在对接客户时能更好地告知保险内容、提示风险，做到不误导、不夸大；客人出险后，第一时间协助客人报案、收集资料，并对接保险公司进行理赔。
规范销售理赔 保证游客知情
旅游保险既要买得到，更要买得明白、赔得顺畅。采访中，业者普遍认为，旅行社在推荐旅游保险时应把提示做在前头，把选择权留给游客。
“旅行社要向游客说明旅行社责任险保什么、不保什么，再建议游客根据自身情况自愿购买个人旅游保险。”张晓国说。
许婷婷用“客观提示出行风险，只做推荐，不强迫销售，不夸大风险”，概括中国妇女旅行社在保险推荐上的原则。“我们坚持客观如实地向游客介绍旅游保险，首先厘清两类险种：一是旅行社已统一投保的旅行社责任险，仅赔付因旅行社过错产生的损失；二是旅行社责任险无法覆盖游客自身意外和疾病风险，向游客推荐旅游意外险，如实讲解保障内容、免赔、免责条款以及产品价格。”
在保险选择上，董全权介绍，旅行社有义务向游客提示相关风险，并推荐游客购买保险。途牛通常会提供多种选择，一条线路一般匹配3个不同保障范围和额度的保险方案，游客可以结合年龄、身体状况、预算自主抉择，也可以自行购买其他保险公司的旅游保险。
“众信现在赠送的旅游保险基本上能覆盖旅行过程中80%至90%的风险，但旅行社仍要尽到提示义务。”宋宏说，“我们会告知游客，赠送的旅游保险的保障范围和额度，请游客查看赔付标准是否符合要求；如果游客觉得额度不够，可以自行购买更高赔付额度的保险。”
如果游客拒绝购买旅行社推荐的保险，怎么办？许婷婷说：“首先，做好书面或者线上留痕确认。向游客出示风险告知书，明确告知已经充分讲解旅游意外险的内容，游客知晓行程存在意外、伤病风险，自愿放弃购买旅游意外险，相关风险由个人自行承担，需要游客签字确认或者线上勾选确认；其次，正常提供旅游服务，不能因游客不选购保险，就拒绝游客参团、加价或者降低服务标准。”
游客在购买保险时如何避免上当？大童保险销售服务有限公司旅游保险项目负责人刘军提醒，第一，应选择放心靠谱的平台或旅行社，不要报低价团，不要贪图便宜。第二，购买旅游保险后要及时索要查看保单。保单是非常重要的投保凭证，要核对保障项目是否与页面介绍或线下告知的内容一致。
“强制搭售、虚假投保是旅行社坚决不能碰的红线。”张晓国说，“强制游客购买旅游保险，侵犯游客的自主选择权；虚假投保则可能涉及合同欺诈、保险违法，既伤害游客，也毁了企业信誉。避免因购买旅游保险上当，游客可通过保险公司官方客服、APP或正规平台核验保单真伪；不轻信‘团费已含保险’的口头承诺，发现异常及时向有关部门投诉。”
许婷婷提醒游客，要拒绝模糊打包收费：“游客报团时，旅游合同中团费与保险费应当分开列明，要看清保险保障内容与免责条款，警惕只收费不出具保单的情况；同时妥善留存聊天记录、付款凭证、行程单、保单等凭证。”（记者 张 宇）