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揭秘旅行定制师:“三头六臂”想方案 还要会玩

2019年04月09日 09:34   来源:中国青年报   

  旅行定制师的“幸福职业”生涯

  “很多人会觉得旅行定制师是以旅行为生的人,但没有人知道我们的日常更多是面对客户不同的需求,随时要在微信上沟通,还要和合作方进行邮件沟通。”旅行定制师张驰焱说,“比如旅途中临时的一些变化,航班延误或者航班更改时间我们都会即刻反馈给客人,也会随时帮他们处理各种各样的问题。”

  定制一场期待中的惊喜

  旅行定制师,顾名思义,根据客户的需求设计出让其满意的行程,小到一个餐厅,大到一个景点,为客户推荐更多更地道的深度玩法,让客户体验到一些之前不了解、没有尝试过的项目。

  出行前,定制师需要在客户的需求和预算上提供专业的意见,以形成初步的行程大纲。随后,定制师根据行程大纲制作详细的行程,内容包含机票、酒店、餐食、游玩项目、签证、车辆、导游、领队等,并根据内容提供报价。最后,客人与定制师共同协商调整行程细节,形成最终方案和报价。

  在客户的出行过程中,遇到任何问题,定制师要随时协调服务团队并第一时间出面解决。如果客户提出要求,定制师还需要在行程中充当导游的角色。

  “对客户来说,我们为其制作的路书和制定的行程,就像是让他们遇见一场期待中的惊喜,这个惊喜是定制师或者各种攻略提前告诉你的,但是真正遇见是需要客户自己亲自去体验的,如果没有实际到达目的地,无法切身感受这种惊喜。”定制师汤李筱说。

  随着近年来国内经济的高速发展,消费升级催生了个性化旅行需求的增长,传统旅行社提供的跟团游产品无法满足消费者出行自由和玩法多样等需求,旅行定制师这一职业应运而生,越来越多的大学毕业生也倾向于选择这类既可享受诗意生活,又可实现自我价值的“幸福职业”。据《经济观察报》报道,未来两年,整个旅行定制师职业的人才缺口约为20万人。

  有留学背景者有优势

  本科在国内学习会计的汤李筱,大三时跟随学校项目到德国科隆交换过将近一年时间。利用假期,她独自在欧洲多个国家旅行。

  她曾经帮一对母女设计过一次非常小众的游玩路线。这对母女选择的目的地是格陵兰岛,旅行时间为一个月。对于中国游客来说,前往格陵兰岛通常都是参团游,因为格陵兰岛资源紧俏,物价非常高,在首府努克称得上酒店的只有4家,基本上被各大旅行团包揽了。

  汤李筱需跟当地旅游合作商协调沟通,和当地生活过的朋友们反复确认一些旅游资源,完善出行信息,最终帮助这对母女安排了一场难忘的旅行。母女俩全程自驾,游览了格陵兰岛后,又开车环游冰岛,穿越挪威海峡……旅行体验很好,汤李筱也因此获得了宝贵的经验和成就感。

  旅游管理专业出身的张弛焱同样在丹麦有过两年生活经验,“有留学背景的人可能进入这个行业会更顺手一些。首先,他们对当地更了解,知道很多攻略上没有的特色餐厅、景点,可以把生活体会融入进去,分享、推荐给客人,给他们提供参考。其次,很多时候,倚重定制师在当地的人脉和生活经验,会使客人得到更地道、更好玩的旅行体验。”

  留学背景不仅意味着宝贵的生活经验,更意味着能流利使用当地语言进行沟通,这是成为定制师的硬实力。掌握当地语言,定制师就可以读取当地语言的书籍和网站,获得的信息常常比翻译成中文的信息全面、精准。还可以与目的地更好地沟通,迅速解决客人在旅途中可能遭遇的种种突发状况——航班取消、护照丢失,甚至自驾超速吃罚单,等等。

  定制师必备的“硬核”素质

  定制师必备哪些“硬核”素质呢?

  首先,应变能力强、反应快。旅途中随时随地会面临突发状况,定制师要“三头六臂”,快速想到不同的方案,帮助客人顺利解决问题,前往下一个目的地。

  其次,思维逻辑强。跟客户沟通时要非常清楚、有条理地把关于这条线路想推荐的东西表达出来。每一个推荐基于什么目的,或者基于什么因素来考量,推荐的酒店、餐厅等是否与路线匹配等,都需要定制师对线路所包含的国家、地区有非常充足的了解,避免规划不合理,景点散乱。

  第三,耐心+细心。定制师是一个服务性职业,服务意识是一个软实力,在帮助客户设计线路时,需要经常搜集大量资料,反复确认,也经常会出现一些突发事件,使得旅行攻略要推翻重来。很多时候客人也会有一些不合理的想法,定制师要适当地劝说和解释,帮助客人将预期合理化。

  张弛焱曾经服务过一对计划到北欧度蜜月的情侣,行程安排是30天,情侣工作很忙没有时间做攻略,但是对目的地一头雾水,哪里都想看,非常依赖定制师为他们细心的安排行程,全程对接。然而将近30天的行程安排制定完成后,令人沮丧的是,两人的签证都被拒签了。一切行程又得推倒重来。行程中很多特色酒店经常会订不到房间,张弛焱必须将日程确定下来,与酒店充分沟通。同时将近30天的行程中,偶尔遇到天气不好,没有办法出海的情况,也需要及时和当地负责接待的人联系。后来情侣又在机场丢了iPad,张弛焱还需要给机场打电话、发邮件,帮客人找回丢失的物品。“旅途中丢东西的人特别多,一个‘十一’长假可能会碰到七八个丢戒指的客人”。

  第四,沟通能力强。定制旅行包括与客户、供应商、各种人脉资源等沟通,对于汤李筱和张弛焱供职的旅行定制平台无二之旅来说,整个定制分工非常明确,涉及整条线路相关的上下游及供应商需要对接,因此沟通能力非常重要。

  第五,知识储备是硬实力。对于目标国家和地区的地理、风土人情、社会环境等都要有非常多的了解,甚至,在当地要有一定的资源人脉、生活经验,可以帮助客人设计体验更好的行程。

  第六,有会玩的经验。会玩不是只停留在纸上谈兵,而是自己有很多旅行的经验。

  第七,有探索精神。探索精神不仅限于对目的地的了解,还包括平常生活的搜索能力。定制师时常会被打破砂锅问到底,比如这个景点到底位于什么地方,有什么特别之处,他们会做大量功课,搜集各种资料,而不是只停留在表面,对于目的地肤浅的知道而已。

  旅行定制师谈“旅行的意义”

  谈及定制师的薪酬待遇,张弛焱坦言“不会像外界以为的那么高”,但是他们更看重跟旅游相关的福利,比如可以带薪出国玩,公司每个月都会有到国外考察的机会,或者与很多旅游局进行合作,能够体验各种新开发的旅游项目,开拓新的旅行线路。

  “从爱好者的角度看,可能觉得玩得开心就行了,但其实旅游产业的链条很长,如果你成为一个从业者,仅仅是自己玩得开心还不够。”从事定制师两年多的汤李筱认为,定制师是一个非常考验“经验和技巧”的工作,因为每个人对于旅行有不同的感受和心态,处理问题和独立生活的能力也因人而异,因此对于一趟旅行的看法也会不同。“一方面你要勾起客人对旅游的兴趣,一方面又要告诉他们不能期望太高,到了那边可能会遇到很多意想不到的事情,平衡一下客人的心理期望值”。

  接触客人多了,就会了解某种类型的客人对于旅行的预期是怎样的,对方通过这场旅游想要收获什么,这也是旅行定制存在的意义。“我刚开始做定制的时候,接到一对准备去度蜜月的新婚夫妇,客人曾在北美留学,这次想去法国度蜜月。客人的要求是‘酒店不需要太豪华,一两千元一晚上就差不多了。’于是我就按照这个要求给他们找了我认为不错的酒店,巴黎的酒店甚至还超出了预算一点,结果客人入住之后觉得巴黎的酒店并不好,有些失望。后来沟通才发现,客人期望中的酒店在巴黎可能实际要三四千一晚的预算才能达到,正是因为我当时没有经验,才没能准确判断客人的需求。还有一件事也是如此,一位出行要求飞机商务舱,酒店五星级的客人,我还按照通常的做法订了二等座的火车票,我以为我给他们省了几十块钱,客人应该会高兴,结果客人的想法是就差几十块钱,为什么不给我们订更舒适的一等座呢?所以我现在就知道,预算比较高的客人,更注重舒适度,而价格敏感的客人会更注重性价比,倾向于更经济实惠的方案”。

  定制师自己会选择什么方式旅行

  张弛焱告诉笔者,自己记忆深刻的经历全是出现了特别囧的事情或者有一些意外发生,“可能把耐心和细致都给了别人,自己在旅行过程中就比较大条,也会经常丢东西,相对随心所欲一些,不会制定行程或作过多安排。”

  把旅行当作工作并没有让他们觉得无趣,反而一些客户会经常反过来向她们推荐一些不错的餐厅、景点,让她们及时更新数据库,期待下次旅行时可以尝试体验。

  “我觉得旅行对于我来说不仅是放松,更不是为了玩而玩,有时它像一面镜子,让我有机会反观自己现在的生活。”张弛焱说。

  高毓泽 来源:中国青年报


(责任编辑 :叶玮)

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