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携程董事长CEO表态:承诺提供无搭售机票服务

2017年10月18日 09:07   来源:经济日报-中国经济网   

  10月16日,携程执行董事长梁建章、CEO孙洁纷纷表态,表示要以“客户为中心”,继续在行业中给消费者提供最优质的服务。

  梁建章在朋友圈内表示:“开放收取服务费之前,携程将坚持免费提供便捷的‘无搭售’机票的预订服务。此举肯定会对携程的收入有所影响,但秉承着‘以客户为中心’的核心价值观,即使对于零收入产品,哪怕是倒贴服务成本,我们也要竭力为客户提供最优质的旅行服务。”

  而携程CEO孙洁也发表致携程全体员工公开信称,“我们从不放弃服务理想‘一应俱全、一丝不苟、一诺千金’,这是我们获得消费者认可的精神源泉。如今,我们更要骄傲且坚强得为着“让旅行更幸福,让世界更和平”的理想而不断奋斗。”

  携程董事长和CEO先后发声的背后,还是体现了这家公司一直以来“服务至上”的思路。这个思路,不仅是对消费者的负责,也将成为在线旅游行业都该思考的方向。

  孙洁在内部信中坦言,用户是携程发展至今的源动力,用户对我们的意见和建议是对我们的不断鞭策和鼓励,“‘爱之深,痛之切’,我们从客户的意见和建议中看到我们的不足,也更激发了我们不断改进预订体验的动力”。

  根据机票预订的页面,携程目前推出了“普通预订”版本。该版本内,机票附加增值产品,根据历史操作习惯等,均不会“默认勾选”。同时,对于新注册用户,携程也没有“默认勾选”任何附加增值产品,并在消费明细等方面,作了更详尽的展示。

  对此,孙洁认为,“经过一周多的努力,我们也听到市场的声音悄然发生变化。这对我们而言,不是一个问题的终结,而是成长的开始。”

  针对行业现状,央视特聘专家、《证券日报》副总编董少鹏认为,“有的服务和产品的确需要‘搭售’。买机票搭保险是最典型的。买车被‘搭售’保险及各种装修,也是很常见的。有的商家卖螃蟹,同时送一点醋和小工具,搭售合理的话,用户不但不反感,还很会开心。”

  一些媒体与行业人士也呼吁:在OTA们“两头受气”的情况下,开征服务费应成为改革方向。

  中国旅游研究院院长戴斌日前建议,旅游在内的服务业正在成为国民经济的支柱产业,服务的价值应得到应有的尊重和实现,“允许旅游企业向供应商收取代理佣金、向消费者收取服务费,并接受市场的调节,是落实中央关于营造企业家健康成长环境、弘扬优秀企业家精神、更好发挥企业家作用意见的具体举措,也是壮大旅游市场主体的必然选择”。


(责任编辑 :叶玮)

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