意大利总理马泰奥·伦齐在杭州开元名都大酒店周少伟摄
□黎彦本报记者王玮
G20杭州峰会已落下帷幕，作为此次峰会接待工作的重镇，杭州的酒店使出了“洪荒之力”。从细节着手，将服务范围最大化、无缝对接，让服务更加精细化，让各国代表纷纷点赞，相关酒店在这一场“战役”中得到了历练和提升。近日，记者走进了杭州几家参与接待工作的酒店，探寻G20杭州峰会给它们留下了怎样的印记。
带着温度的杭州记忆
9月5日晚上韩国总统朴槿惠结束一天的行程回到驻地——杭州望湖宾馆，她退回了随行厨师制作好的晚餐，提出想喝点汤、吃些点心。杭州望湖宾馆的餐饮部在接到通知后，15分钟内便制作了两种口味的汤和两份点心送到了朴槿惠的房间。这份晚餐让朴槿惠胃口大开，不仅全部吃完，还大赞菜肴非常美味可口。
据杭州望湖宾馆董事长胡建敏介绍，会议期间，该酒店餐饮部在食材准备和菜品烹制方面反复斟酌、细致研究，菜品口味以杭州特色为基础，融入了韩国菜肴的精髓。食材甚至是跑到上海采购的。为了把好食品安全关，该酒店浸泡绿叶蔬菜及水果的水池每天进行早、中、晚3次消毒。
接待沙特阿拉伯贵宾团的杭州西溪悦榕庄在代表团入住之前，便让该酒店餐饮、客房、前台接待等一线部门的员工特别接受了伊斯兰教礼仪培训，不仅在餐饮方面为客人们定制了清真菜单，还摆放了沙特朝拜的时刻表及朝圣指示牌。
“西餐厅的咖喱牛肉料理最受代表们的欢迎。”杭州西溪悦榕庄市场传讯部经理陈晨告诉记者，为了让沙特贵宾团更加了解中国传统文化，该酒店每天都安排了越剧、茶艺及画团扇等传统文化活动，并为客人定制了夜床礼物，如玉哨子、书签、风筝、精油炉等。
杭州开元名都大酒店和杭州雷迪森铂丽大饭店都是接待境外注册媒体的酒店，两家酒店共接待了来自20余个国家的近3000名记者。
9月7日下午，杭州雷迪森铂丽大饭店宾客关系主任曹奋收到一封邮件，邮件这样写道：“我和我的同事对此次杭州峰会期间能够入住雷迪森铂丽大饭店感到非常的荣幸！尤其是您为了给我安排病人专用餐饮，一直等到晚上10点多钟。在我30多年的职业生涯中，入住过不少酒店，但是还从未感受到像贵酒店这样热情周到的服务，我十分感动！”
这封邮件背后的故事还得从9月2日说起，当天下午3:00左右，曹奋关注到安检人员将一位德国代表团记者的随身包裹打开查验，细心的曹奋发现里面有治疗糖尿病的药物。曹奋随后协助这位记者办理登记入住手续，并记下了这位宾客的房号和姓名。交流中他得知，这位记者存在尿糖偏高的情况。随后，曹奋与酒店总经理和相关部门沟通了此事，决定为这位客人定制一份低糖菜单，并由曹奋交给这位记者确认。自此，这位记者的每份餐食都是由该酒店西餐厅提供定制的低糖和无糖食品。不仅如此，杭州雷迪森铂丽大饭店还专门为素食客人设计了素食菜谱。
意大利总理马泰奥·伦齐的“杭州记忆”有一个部分留在了杭州开元名都大酒店。9月5日上午，杭州开元名都大酒店接到意大利驻华领事馆的通知，确定将于当天下午在该酒店召开新闻发布会。酒店立即成立了应急接待工作组，制定专项接待方案。负责会议厅的宴会组，检查各路电压、音响等设备的设备组，负责接待服务的礼宾组和高级宴会组马上各就各位。同时，酒店还安排了来自意大利的实习生Ludo作为特别接待员，参与接待工作。在交流中Ludo得知马泰奥·伦齐非常喜爱足球。于是，接待工作组灵机一动，临时去买了一件意大利球服和一本马可波罗第一次游历中国后所著的《马可波罗行纪》。
9月5日下午会议结束后，马泰奥·伦齐走出会议厅，他一见到酒店特地为他准备的意大利足球服和《马可波罗行纪》喜出望外，连连感叹：酒店真是太有心了，竟然准备了自己最喜欢的球队衣服。他还说，《马可波罗行纪》是他小时候百看不厌的书，从书中了解到很多中国文化。随后，马泰奥·伦齐在球服上写下了“Thankyou”感谢酒店为他精心准备的一切。
面面俱到的前期准备
每一个出门在外的人都希望在异乡的酒店收获家一样的温暖。参加G20杭州峰会的代表们也不例外。为此，杭州的这些接待酒店在G20杭州峰会召开前便进行了精心的策划和筹备，在酒店改造、安全保障、食品卫生、服务技能培训等方面狠下了一番功夫。
对于大部分接待酒店来说，设备设施的改造和检测是筹备工作的第一阶段，主要包括对总统套房、宴会厅等区域的升级改造，对空调、电梯、供水、供电设施和天然气等设备的日常检查和安全监督，对地毯、沙发布艺、灯饰等软包装的翻新以及对酒店内空气优化和酒店外庭院养护等。
与此同时，作为筹备工作的重中之重，安全保障工作是所有接待酒店丝毫不敢放松的。比如，在G20杭州峰会召开前，杭州西溪悦榕庄便严格执行入住人员实名登记制度和酒店员工背景审查工作，尤其针对入住总统别墅的客人，酒店根据对外接待安保规定实行专人、专管、专报制度。杭州开元名都大酒店不仅实行入住客人实名登记，还在大堂增设了安全巡逻岗；每部电梯都安装了视控系统，并安排专人在电梯内察验非住客人员的身份；每个楼层里面也设有安保人员，进行访客登记。同时，该酒店还配合当地公安、消防部门进行了多次消防演习、反恐演习等。
如果将G20杭州峰会的接待工作比喻成一场战役，那么筹备期间酒店对员工的服务技能培训就是一场大练兵。
杭州雷迪森铂丽大饭店在今年年初就积极投入到筹备工作中，先后到长春、南昌等地高等院校招收了40多名英语水平较高的实习生到酒店实习，陆续开展了G20成员国的礼仪培训、风俗禁忌培训、酒店各接待流程培训等，并在日常服务工作中进行反复演练。3—4月份，该酒店还积极参加由杭州市旅游委员会、杭州市人力资源和社会保障局、杭州市商务委员会主办的“杭州市旅游饭店迎G20杭州峰会杭帮菜菜品及服务技能大赛”，并获得“迎G20杭州峰会西式（早餐）”团体一等奖、个人服务第一名等成绩。不仅为接待G20杭州峰会奠定了一定的基础，也大大提升了员工的自信心。
而杭州西溪悦榕庄举办了“G20杭州峰会知识我先知”知识竞赛，让员工对峰会服务有深入、系统的了解。
杭州望湖宾馆则根据峰会接待预案制定了全面、系统的培训计划，并聘请行业专家、高星级酒店业者从国际礼仪、员工形象、服务品质、服务技巧、外语提升等方面进行一系列的培训，并特别邀请了成都锦江宾馆首席贴身管家王杰为杭州望湖宾馆管家服务团队和管理人员进行专业管家理念及实操技能培训。
“G20杭州峰会的服务和酒店日常服务还是存在一定差别的。因此，杭州开元名都大酒店对员工的培训除了外语和服务技能的强化外，把一部分重心放在了增强团队服务经验方面。”杭州开元名都大酒店总经理金杭甬说，为了顺利完成此次接待任务，开元酒店集团还从旗下其他酒店抽调了优秀的安保人员和高级宴会服务师加入他们的接待队伍。
逐渐显现的G20后效应
G20杭州峰会已落下帷幕，这些接待过G20重量级嘉宾的杭州酒店红了，G20的后效应正在它们的身上逐渐显现。
“经过此次接待工作，杭州西溪悦榕庄进一步完善了硬件设施和软件服务，提升了酒店各部门的协调配合能力，大大丰富了酒店服务重要、大型、国际性会议的经验。”陈晨坦言，如今的酒店服务团队对待各国宾客有了更加足够的耐心，知道如何主动地去贴近他们、服务他们、满足他们的“个性”需求。
胡建敏表示，G20杭州峰会给杭州望湖宾馆提供了宝贵的经验，随着后G20时代的到来，杭州望湖宾馆会将这种高水准国际化的服务水平保持下去，让客人感受到宾馆的好客与热情。此外，如果以后宾馆再遇到类似的接待机会，也会更加从容地应对。
“杭州钱江世纪城正在迅速发展壮大，杭州钱塘江灯光秀、G20杭州峰会主场馆等正成为杭州主要新增景点，这对于距离峰会主场馆较近的酒店是非常利好的信息。”杭州雷迪森铂丽大饭店行政总监韩兵透露，该酒店正在策划推出“住铂丽酒店，品国宴杭帮菜，赏钱塘灯光秀”的组合营销活动。
在金杭甬看来，G20的后效应分为三个方面：一是在这半年多筹备和执行接待的过程中，酒店与很多杭州政府职能部门有了更紧密地沟通和交流，对酒店的各项工作有了更深层次的指导和规范。同时酒店也更清晰地了解到从政府职能部门的工作要求出发，完成这样一项大型接待工作，需要酒店怎样配合。二是对酒店团队服务意识和服务技能的双提升。三是对品牌的彰显。比如，杭州开元名都大酒店既是G20杭州峰会境外媒体的接待酒店，又是全球境外媒体的发证中心，这意味着只要来报道G20杭州峰会的境外媒体都要走进这家酒店，这对酒店品牌的传播起到了很大的作用。
“此外，G20杭州峰会举办之后，对杭州的会议会展和旅游都有一个较好的提升，我们将逐渐享受到G20后效应的红利。”金杭甬说。
（责任编辑 ：叶玮）
