连云港：多管齐下提升游客满意度

　　□袁婷婷雷琛烨

　　今年二季度，在江苏省旅游局发布的游客满意度综合指数排名中，连云港这个曾经排名垫底的城市，以80.02的分数首次跻身“满意”城市行列。从2014年全省开展游客满意度调查工作以来，连云港旅游走过了一段怎样的满意度提升之路？近日，笔者来到这座位于苏北沿海的山海之城，探访其中奥秘。

　　体制机制加速转型

　　在连云港长途车站，笔者采访即将返程的聂女士，她说，出游最看重的就是食宿，这次连云港之行没有让他们失望，配套比多年前来时好多了，景区周边道路上的拉客“黄牛”基本看不到，海鲜市场也都明码标价，感觉面貌焕然一新。

　　作为江苏稀缺的海滨旅游城市，暑期的连云港成了热门旅游目的地，也因为客流暴涨一度成为投诉重灾区，景区路堵、小摊小贩、短斤缺两等问题层出不穷。

　　一个城市的游客综合满意度指数背后，反映的是一个城市的综合服务、管理水平，这一观点在连云港各级党委、政府形成共识。随后，市委、市政府多次召开会议，研究推进旅游管理体制和经营机制改革工作，并将其纳入市政府工作报告和《市委全面深化改革领导小组2016年工作要点》，列出部门责任清单。

　　在政府强力推动下，连云港市为提升游客满意度花足了心思：提升城市功能配套方面，结合省旅游局“四大专项提升”工作要求，组织开展了以景区厕所、停车场、标识标牌和无线网络覆盖为主的旅游基础设施升级工程；市场治理方面，由连云港市政府牵头，组织7部门成立市旅游市场专项整治指挥部，开展景区及周边旅游市场百日专项集中整治活动，市委、市政府督查办公室发布《关于提升游客满意度整改事项落实情况的督查报告》，及时反馈对“提升游客满意度整改事项”落实情况，并对下一步工作进行部署；在处理投诉方面，要求各级旅游部门在处理旅游投诉工作时，坚持属地管理、权责一致、依法调解及高效便民“四大原则”，明确有效旅游投诉60日内100%结案，同时提出“首问负责”制及“先行赔付”制。

　　满意度调查报告显示，今年上半年，该市旅游大环境同比进步显著，旅游公共服务满意度同比增幅最大。联合执法进驻景区

　　在花果山景区办公地，旅游市场专项整治指挥部的牌子格外醒目。据了解，这个专项整治指挥部就是体制机制创新打出的重拳之一，由旅游、公安、城管、交通、工商、物价、药监等部门抽调工作人员，从原单位全脱产组成，并直接进驻重点景区。

　　连云港市市长王芬介绍，由于连云港特殊的地理位置，山民、渔民、农民传统“靠山吃山靠海吃海”的意识很难扭转，上街拉客、乱收停车费、争夺眼前小利等市场顽疾往往需要多个部门协同配合，强势入轨并建立常态化工作机制才能真正从根本上解决。

　　因此，自去年起，连云港展开了新一轮试点，一方面多部门共同成立了全市旅游志愿者服务队伍，积极推广文明旅游和诚信旅游；另一方面，探索联合执法模式，秉承“重点区域、重点问题、重点环节、重点解决”的原则，成立旅游市场专项整治指挥部，通过日常巡查、事前排查、突击检查等，有效净化市场环境。

　　专项整治指挥部主要负责人、连云港市旅游局副局长贺善铁说，“在重点区域，我们曾汇集各部门200多人挨条街转、挨个店查，让所有商户和非法运营者都感受到整治的决心。同时，充分发挥指挥部平台的综合效应，以点带面，凝心聚力，实现了旅游市场整治从做减法到做加法到做乘法。”

　　“尽可能做到早知快改，为游客提供良好的旅游环境”。花果山景区管理处副主任张孔彪告诉笔者，景区单一执法势单力薄，现在有制度有办法，周边商铺欺客宰客、黄牛拉客现象都有明显改善，大大提高了景区的美誉度。

　　连云区文化体育旅游局相关负责人透露，通过旅游市场专项指挥部联合执法成员对连岛度假区的日常巡查，仅今年上半年就约谈了32家经营户，查处乱设店字招牌5处，取缔2处海鲜干货流动摊点，查扣宣传单广告1000余张，清理小广告100余处，发现安全隐患5处。

　　诚信经营管理前置

　　“市场治理的关键还在于强势入轨后的引导和培育。”王芬表示，诚信经营是确保旅游市场环境良性循环的基础。今年3月1日正式实施的《江苏省旅游条例》将诚信经营与文明旅游单列成章，意味着江苏对商户不诚信行为零容忍，连云港也一直为此在努力。

　　“每件商品都明码标价，购物时放心多了。”花果山景区内，一名台湾游客笑着说，从山脚到山顶，巴掌大的小玩具都贴着价格标签。其实，不仅是商铺，景区周边餐馆也都实行了明码标价。连云港市物价局海州分局副局长林伟告诉笔者，他们为商户免费提供统一的价格标牌及打码器，所有商品必须明确标记名称、计量单位及价格，餐饮店菜单中还需进一步明确主材份量且要求于明显位置张贴，同时每家店铺都标有物价、食药监、工商、旅游等部门电话，接受游客监督。此外，今年起推行“统一配置、统一管理、统一检定、统一维保、统一轮换”的电子秤“五统一”管理，对证照齐全商户统一配置集称重、出票于一体的“放心秤”，采取铅封、密码、程序自动关机等多重防作弊措施，让游客明明白白消费。

　　一手抓制度性预防，将管理前置，另一手则抓依法治理，“锱铢必较”。今年，一名游客投诉6元的早餐面条却收了10元，经物价、工商等部门核实，由于物价变化餐点提价，但商户未及时更新菜单，导致结账时发生矛盾，即便商户在游客点餐时已明确告知面条价格为10元，仍属于店家标示不明，故处罚200元。“第二天，商户便更换了菜单。”参与处理该投诉的连云港市工商局市场合同处程长源表示，对商户的严苛，保护游客利益的同时，更是倒逼商户诚信经营，最终实现游客满意。

　　下一步，连云港市将以国家级旅游业改革创新先行区创建为契机，树立管理一竿子到底、服务至上的核心理念，标本兼治。一方面加大旅游项目，特别是休闲度假、娱乐消费产品方面的投入，推动旅游产品提档升级，另一方面，完善公共服务配套，全面贯彻落实今年4月市政府出台的《全市优化旅游市场环境建立旅游投诉处置机制方案》，狠抓市场综合治理不放松，提高旅游的舒适性和通达性，全面推进连云港旅游事业再上新台阶。