2015年在线旅游满意度调查:退改票费最被吐槽

　　3月8日上午，北京市消费者协会公布2015年度在线旅游消费者满意度调查显示，现阶段消费者对在线旅游服务的满意度不高，“网上宣传与实际不符”成为被调查者最不满意的在线旅游问题；此外，超8成消费者认为在线旅游网站存在霸王条款，近8成被调查者认为退改票费比例不合理。

　　调查

　　最不满网上宣传与实际不符

　　调查显示，消费者最不满意的在线旅游问题依次为：网上宣传与实际不符（31.64%）、订单被随意更改或取消（22.46%）、退改票费太高（18.36%）、霸王条款（13.42%）等。多数被调查者对在线旅游网站（含APP）的整体满意度并不高。有61.58%的被调查者认为网上宣传产品、服务与实际不相符，63.42%的被调查者认为网站（含APP）没有清楚地告知权利义务，83.76%的被调查者认为网站（含APP）存在不公平格式条款。

　　51.41%的被调查者遇到过订单产品被更改或随意取消现象，65.68%的被调查者表示预订产品时被“强制捆绑”其他产品。

　　在线旅游售后服务怎样？调查结果显示，4956名被调查者中，有53.82%的被调查者表示不太满意或不满意。问题主要表现在以下方面：79.38%的被调查者认为退改票费比例不合理，67.37%的被调查者认为投诉处理不及时，65.96%的被调查者认为退订手续不便利，39.55%的被调查者认为客服人员不够专业。

　　消协

　　将建纠纷快速解决通道

　　近年来，有关在线旅游的消费投诉一直呈增长趋势。据消费者网在线投诉平台统计，2015年全年共接到在线旅游投诉316件，占全年旅游类投诉总量的88.02%。

　　市消协副会长兼秘书长杨晓军指出，由于现行《旅游法》对在线旅游平台如何监管、消费者权益如何保障等方面尚未明确，使得当前在线旅游的监管十分困难。北京消协呼吁有关部门尽快出台相关法律法规，明确在线旅游平台以及线下主体的责任及其行为准则，加强对在线旅游行业的监管。

　　据透露，下一步，市消协将与在线旅游平台企业搭建纠纷快速解决通道，指导和监督在线旅游平台企业积极主动处理消费投诉，提高消费纠纷解决效率，同时进一步推进在线旅游网站不公平格式条款的整改，针对侵害众多消费者权益的行为提起公益诉讼。

　　回应

　　实施“先行赔付”机制

　　针对市消协此次调查结果，部分在线旅游平台迅速作出回应。去哪儿网今天上午表示，将实行更加严格的代理商管理机制，只有具备民航销售代理人资格、酒店特许经营许可、旅行社执照等行业准入资格的供应商才被允许上线销售。凡被消费者投诉的代理商，去哪儿网会严格考察其是否存在违规行为，如经确认属实，将采取一系列措施包括对问题产品下架，对代理商下线责令整改，乃至终止合作关系等。同时实施全业务线先行赔付机制，即消费者一旦遇到问题，可直接联系去哪儿网在第一时间进行赔付，而不用去找代理商。这一机制的适用范围包括去哪儿网的酒店、机票、度假、门票等所有产品。

　　同程旅游也表示，引入先行赔付制度，确保赔偿快速精准。