为何说酒店在客户体验上大有可为？

　　【环球旅讯】本文编译自Tnooz：连锁酒店和独立酒店似乎终于意识到，近年来住宿领域所发生的转变正对其业务产生直接影响。

　　进一步来讲，由于传统酒店和新兴替代型住宿（比如分享经济类及短租等）之间的竞争日趋白热化，客户忠诚度和客户服务如今呈现出了前所未有的重要性。

　　为了佐证上述观点，GDS巨头Sabre联合市场研究公司Forrester，针对游客需求（包括商务游和休闲游）和目前旅游业界的服务情况（或者说，其自我预期的状况）进行了调查。

　　该调查报告得出了下列4项重要发现：

　　1) 客户忠诚度

　　只有不到一半的旅行者对某一品牌保持忠诚度，客人以最好的方式去体验这个品牌，然后产生一定程度的继续入住的意愿。

　　2) 无缝连接的客户体验

　　用户在搜索和预定酒店的时候，希望体验到始终如一的顾客旅程，对此，很好地利用客户数据被视为提升用户体验的关键方式。

　　3) 个性化的客户关怀

　　游客们都希望在酒店居住期间能感受到被关爱，所以，酒店需要意识到，用户数据必须被用以向客户提供个性化的关怀。

　　4) 客户态度更开放

　　客户对公开个人数据的态度已更加开放，因为他们愿意以此换来更好的客户体验。

　　上述发现，是如何得来的？

　　Forrest通过数据统计发现，“整体客户体验的微小提升”，就足以带来显著的收益增长。

　　该份报告指出：

　　“比如，对于高档酒店而言，Forrest研究者发现，根据其对测量客户体验指数（指客户体验和客户忠诚度的基准），这一指标每增加1分，就能带来客户人均年度消费额6.52美元的增长。”

　　“这个数字看似不大，但对于一家拥有1千万客户的品牌酒店来说，就意味着年度收益增长了6500万美元。”

　　该份游客报告还提供了以下的数据结果：

　　口碑的重要

　　熟悉环境vs陌生环境

　　公开个人数据换来优惠好处

　　酒店居住舒适度的数据

　　幸福指数

　　入住期间的管理

　　（Jerry编译）