只有线上线下监管一齐发力、协调推进，才能适应包括旅游线上消费等在内的现代生活节奏和消费方式
□余明辉
据厦门日报报道，厦门的陈先生因为孩子生病，行程不得不取消，退票时2921元的往返机票套餐被携程收取2727元的退票费。高达93%的退票费让厦门陈先生心中添堵。对此，携程称在确认订单前，携程有在页面上以明显方式将退改签费用告知消费者，保障了消费者的知情权和选择权，“享受优惠就要承担风险”。
事实上，像这样收取“高额退票费”的，早不是什么新闻。一些在线旅游网站的机票产品变身“旅行套餐”，有的改签费高达70%以上，退票费高达80%以上，有的“旅行套餐”甚至不支持“套餐退订”“套餐修改”。只不过，此次厦门陈先生遭遇的“高额退票费”更高更极端一些。
更令人纠结的是，如此“霸王条款”，目前来看可以说已成线上飞机票务改签或退票的行业“潜规则”“明规则”。机票退改签成为为相关经营者牟利的“灰色地带”，严重损害了消费者的利益。
我国消费者权益保护法规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有上述所列内容的，其内容无效。
也就是说，不管是实体经营者，还是网络经营者，都不得制定相关的霸王条款。但可惜的是，像携程等网络销售机票收取高额退票费甚至不提供退票业务的现象，媒体早不是第一次曝光。比如年初央视等媒体就曝光过携程网等机票存在套餐陷阱，退票费高达票价的90%;2月1日，齐鲁晚报也质疑有关网络代理商利用改退签机票牟利，1466元的机票，退票费竟然要收近1100元。而按航空公司的规定，退票费只需70元左右。
曝光后仍问题依旧，这就需要追问的是，在国家明确禁绝“霸王条款”的规定面前，在工商部门“打折商品不退不换”属于“霸王条款”的较早具体认定面前，网购“旅游套餐”，为何时至今日还出现如此“明规则”的行为?
原因可能很多，但包括收费在内的相关旅游监管方式缺失，无疑是一个非常重要的因素。众所周知，近些年来，有关方面对旅游市场乱象，尤其是如旅行社、景区、宾馆、导游等违规行为的整治，都在不断加大力度，也取得明显成果。但关于线上旅游消费权益保护和监管，却较薄弱，跟不上时代消费需要和监督跟进的方向或领域，这也就导致了不少损害旅游消费者现象的出现和发生。
一边是法律的明确规定被有关经营者一再突破，损害有关消费者利益，一边是有关维护旅游等消费者利益的监管部门，由于线上监管方式或方向的欠缺，致使有关的监管效率或覆盖面大大缩水。
没有监管就没有秩序。“旅游套餐”线上飞机票务退票费规定“霸气十足”，动辄天价的退改签费用，甚或根本就不予退改签，再次提醒有关方面，在做好旅游等线下相关价格、行为监督管理的同时，必须加强在线旅游消费者权益的监督和维护。
只有线上线下监管的一齐发力、协调推进，才能适应包括旅游线上消费等在内的现代生活节奏和消费方式，才能履行好政府等部门的监管职责，维护好消费者切实的权益。
（责任编辑 ：欧云海）
