□黄恢月案例
据报道，游客通过某旅游网站“秒杀”了某邮轮旅游产品，在提交护照等相关材料时才被该旅游网站告知，10个月的婴儿要按照成人标准收取费用，客人此前预订的双人房需要调换为三人房。而这一规定并未事先告知消费者。网站客服解释说，这是收费惯例，因而不会在售卖时做出特殊说明。客人认为如此收费不合理，双方协商未果。该旅游网站表示，游客可以选择退款，但是按照网站的退团规则，游客需缴纳80%的费用作为违约金。游客表示无法接受。
评析
《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
《消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
《合同法》第五十四条规定，下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销：(二)在订立合同时显失公平的。
上述案例中，该旅游网站在服务方面存在诸多问题。
首先，该网站违反了事先告知义务。网站没有事先告知10个月大的婴儿如何收费，这剥夺了游客的知情权。按照通常理解，网站向游客包括未成年游客收取旅游费用，是网站正当的经营行为。但是在收取旅游费用前，网站必须履行事先明确告知旅游价格的义务，比如是否还有其他收费规定。实践中，涉及特殊群体收费，往往是旅游纠纷的热点。履行事先告知义务，是旅游企业诚信经营的具体表现。
其次，该旅游网站违反了公平原则。上述案例中，即使网站事先履行了明确的告知义务，告知10个月大的婴儿参加邮轮旅游必须按照成人标准全额交纳团款，其收费行为仍然值得商榷。因为网站一律按照成人标准收费的做法，涉嫌不公平收费。10个月大的婴儿既不占用床位，也几乎不消耗邮轮的各项资源，如此收费损害了游客的合法权益。
综上，该旅游网站应做好以下两件事：第一、证明其收费标准的合理性。笔者以为，以收费惯例为由，证明向10个月大的婴儿收取全额团款的合理性，未免有些幼稚。因为邮轮旅游在我国不过几年的发展时间，根本形成不了所谓的惯例。通常理解的惯例一定是经过长期的经营经验的积累。而且，即使真的是国际惯例，也必须符合我国的法律要求。所以，以惯例为由收费，不具备说服力。
第二、该旅游网站必须证明收取团款80%的违约金的合理性。游客退团，网站要收取必要且合理的损失，这一点应当得到法律支持。因为游客预订邮轮旅游后要取消行程，游客的行为属于违约，当然要承担相应的违约责任。通常网站要游客承担违约责任，有以下两种方式：一、预订产品时约定违约金的数额。违约金的约定要合理，案例中80%的比例显然过高，游客可以申请法院降低违约金，其前提是合同具备有效性。同时，违约金的约定必须在合同签订前，事后没有所谓的违约金。二、网站需要提供证据，证明游客的违约行为给网站造成了直接损失。
所以，笔者以为，该旅游网站应当向游客退还全额团款。
此外，结合上述案例，笔者建议，政府相关部门要有所作为。邮轮旅游是近年来兴起的新型旅游方式，邮轮公司多为国际企业，本土邮轮公司尚处于起步阶段。目前市面上销售的邮轮线路，多为邮轮公司开发策划。这就在一定程度上造成了邮轮公司的强势地位。有时，为了开发邮轮旅游市场，旅行社或者旅游网站不得不同意邮轮公司提出的某些不公平条款。
笔者以为，在这种情况下，政府相关部门应当出手，按照我国的法律规定，约束国际邮轮公司的行为，保护我国游客和旅游企业的合法权益。相关部门应当约谈部分国际邮轮公司，责令其对于某些经营行为进行整改，促成邮轮公司和旅游企业签订公平的合作合同。政府的作为，并不是简单的行政干预，而是依法行政。
(作者单位：浙江省旅游局)
（责任编辑 ：徐晶慧）
