11月7日至11日，超强台风“海燕”重创菲律宾，造成数百名浙江游客滞留长滩岛。其中，“14名杭州游客因与旅行社在行程、住宿费等方面发生矛盾，另觅住处”的消息引起人们关注。13日凌晨，载有这14名游客的包机平安降落杭州，其他被滞留的浙江游客也陆续抵杭。游客与旅行社已就此事达成和解，但围绕此事引发的争论值得深思。
之一：天灾还是人祸？
●争论
11月7日本是返程日，参加杭州港中旅国际旅行社有限公司组织的赴菲律宾长滩岛旅行团的杭州游客郭民接到领队通知，告知台风导致停航，得继续留岛。
“可在当时，我们看到韩国游客依然能通过私人码头离港，还听说有团队早就接到停航通知，提前离港。”郭民说。不满之声渐渐多起来，有人认为旅行社消息滞后，有人认为旅行社不作为、不积极。
“游客滞留不是天灾，是人祸。”同团的另外一个游客说。
“我让领队先确认回杭的航班飞不飞，如果能飞，那就想办法赶过去；如果不能飞，那就给游客在岛上安排酒店。从长滩岛到机场需要经过摆渡和盘山公路，而且当地机场不大，附近又荒凉，一旦不能起飞，滞留在那里或是折返回岛，都很危险。”考虑到地势越高越安全，随团的杭州港中旅总经理助理赵旭鸿决定将游客安排在海拔较高的AtlaVisa酒店，考虑到游客的情绪，赵旭鸿决定，7日当晚的食宿费用由旅行社承担。
11月8日，坏消息传来，当地机场受损无法起降，旅行团还得继续滞留。与此同时，酒店经理一次次敲着游客的房门，要求续费。
之二：住宿费谁承担？
“本来7日就不应由我们旅行社来承担，后面还有几天，所以肯定是由游客自己承担，但部分游客坚持认为旅行社有责任，不仅要承担食宿还要赔他们误工费，协商沟通一直没有结果。”赵旭鸿解释说。
“事先说好你们承担滞留期间的住宿费，现在又告诉我们，接下来要自己承担，出尔反尔。”“这是人祸，是你们不作为导致我们滞留的，不是什么不可抗力。”现场登时一片争论声。
此刻还有个更紧迫的问题，当时酒店无法刷卡，而多数游客身上的比索（当地货币）已经“见底”。有游客说费用由双方共摊，港中旅说不同意，并建议让公司通知游客家人打款，游客对此建议也不接受。“谁来埋单”协商未果。
沟通中，部分旅客对酒店的价格也提出了质疑。“领队说酒店双人间的协议价为每天500元人民币。但有人用英语和老板娘交谈时，她说价格是3500比索。”郭民说，按中国银行外汇牌价，1元人民币可以兑换七点多比索。
对此，赵旭鸿解释说：“情况特殊，食宿费都是直接交给酒店的，跟旅行社并没有关系，我们不可能也没有必要提价，也没有授意把游客赶出酒店，这对我们也没有任何好处。”
而此时，部分游客与领队之间失去了信任，沟通无果。这时候酒店方也要求付清8日的食宿费用，最后14位游客找当地华人凑钱结清团费并离开酒店，另觅住处，找到了一家还能刷visa卡的酒店落脚，一间房折合人民币大约300元/天。
之三：领队是否失职？
“酒店敲门催钱，我们找不到领队。游客去大堂协商，却见领队坐在那儿。那几天，我们为了住宿费从早讨论到下午，领队没起到任何作用。”郭民觉得，领队未尽职责。在游客上传的一段视频中，导游与领队乘着一辆车离开，游客大呼这是“甩团”。
“通讯情况不佳，领队只能在大堂使用卫星电话。游客要求换旅馆，导游、领队乘车离开是去帮他们找旅馆并买通讯卡，这点领队很明确告诉过游客的。”赵旭鸿说，“导游和领队下山时，我们安排了另一名领队与游客在一起。当听说有游客自己下山找房，领队当即找到他们，并跟随到旅馆，登记好房号，通知集合地点。后来领队还陪游客就医，并给大家买水买食物。我们经过调查，认为领队没有失职。”
此后几天，该旅行团每天集合两次，直到12日离港返程。
旅行社免责但有协助义务
“海燕”袭菲期间，与郭民一起滞留在长滩岛的浙江游客有数百名。“这次台风造成了长时间滞留，后期我们也接到许多游客投诉，要求旅行社承担房费，赔偿误工费。”杭州一家旅行社负责人说，“当时情况混乱，刷卡不行，ATM机取钱要排几小时队，游客肯定会起急。这种情况下，导游、领队的解释工作一定要做到位，尽好协助游客、保障安全的责任。”
这位负责人说，据她了解，当时情况，港中旅的领队是尽了责任的，没有“甩团”，游客另觅住处，但仍定期集合，也并非“脱团”，当事各方基本无过错。
浙江大学城市学院法学院院长、中国商业法研究会旅游法专业委员会主任侯作前说，如果双方对“此次滞留是天灾还是人祸造成的”存在对立争议，在协商不一致的情况下，可以交给旅游质监部门或是其他第三方来判断。
对于不可抗力造成的食宿费用纠纷，侯作前认为，《旅游法》有明确规定，旅行社与游客之前签订了旅游合同，从法理上讲旅行社是免责的，但有协助义务，“对于此次滞留情况，有的旅行社选择先垫付房钱，同时让游客‘打欠条’，这是个比较好的办法。从法理上，旅行社免责，又照顾到游客的实际困难。”另外，双方在协商一致情况下，也可达成新的约定，生成新合同。
（责任编辑 ：史晓燕）
