新冠肺炎疫情期间，去哪儿网业务量曾单日暴涨25倍，大量退款需求爆发。面对困难，去哪儿网及时垫付退款，保障消费者权益，并创新技术服务，最终渡过难关。
“勾儿！”顺着叫声望去，只见一个穿黑色衣服的短平头男子从一排工位的最里侧站了起来，这人便是在线旅游平台去哪儿网的总裁勾志鹏。
在去哪儿网北京总部，让记者纳闷的是，明明办公空间充足，但勾志鹏却没有独立的总裁办公室；明明是公司高管，却被员工称呼得如此“随意”。
其实，去哪儿网所有高管都没有独立办公室。在去哪儿网的办公室墙上悬挂着许多提示语：“无‘总’称谓，不说‘您’”“大声说话，鼓励信息共享”“我们倡导开放、直接、公开、透明、平等”……在这种企业文化里，高管没有独立办公室，并与员工打成一片也就不奇怪了。
“2020年，新冠肺炎疫情给旅游行业带来重创，去哪儿网遭遇了成立15年来最大的一次危机。”勾志鹏谈起公司，难免回忆起疫情对公司的重创。武汉宣布“封城”当天，去哪儿网的业务量上涨了25倍，大量订单退款需求瞬间爆发，尽管去哪儿网已形成了一套成熟完备的应对机制，但仍然不堪重负。
首先就是人手问题。由于话务量激增，去哪儿网的工程师甚至都当起了话务员。“你们是不是不打算给我们退款？”“到底什么时候能退？”一头是消费者带着怨气甚至愤怒的声音，一头是不少航司的退款延迟。夹在中间的去哪儿网果断决定：自己垫付资金，给客户及时退款。因为他们深知，没有什么损失比失去客户信任更糟糕。在退票高峰期，去哪儿网一度拿出了全部现金流给客户垫付退款。
为了从疫情影响中尽快恢复，去哪儿网想尽办法创新服务，率先在酒店行业推出“疫情雷达”功能，同时推出“酒店入住保障计划”，提供了“无接触服务”“隔离房”“安心防护服务”等多项服务。
敏锐瞄准需求变化并及时创新，让去哪儿网逐渐走出困境。2020年6月，去哪儿网整个平台实现当月盈亏平衡；8月，国内机票预订量在疫情发生后首次实现正增长；9月，国内酒店预订量反超2019年同期。
“去哪儿网底子上是一家技术公司。”在勾志鹏看来，能够经受住疫情考验，多年积累的技术能力帮了大忙。近年来，去哪儿网聚焦旅游行业的技术研发和大数据应用，持续创新并获得了近百项专利，取得了国家级高新技术企业和中关村高新技术企业双认证。
疫情期间，去哪儿网成立多年的大数据研究院也发挥了作用，通过及时精准的数据服务为各航空公司提供参考，帮助它们精准投放运力，也助力酒店优化服务。为了让消费者在选择酒店时不仅仅依据几张图片和文字，去哪儿网目前正在行业内推动“信息流”建设，为消费者提供更加多元、更有价值的标准化视频信息。
2020年8月，去哪儿网第二总部落户重庆，致力于打造大数据中心、“一带一路”文化旅游战略发展中心、国际文化旅游展示中心、旅游资源交易结算中心、文化旅游人才和软件人才培训中心5个全国性中心，以及中国民宿产业研究院，全力打造垂直旅游产业的业务集群。
面向未来，去哪儿网打算继续从“两端”发力。“一是通过技术、创意不断赋能供应链；二是不断提升平台化服务能力，增强消费体验。”勾志鹏说。（经济日报记者 董碧娟）
（责任编辑 ：刘朋）
