新华网北京7月6日电(记者 薛枫)航空业自救的创新之举——东航“周末随心飞”产品开售两周以来,相关话题在网络上持续发酵,大多数旅客对于该产品表示了认可和肯定。但同时,这一创新产品也引发了部分旅客的吐槽,吐槽的重点集中在产品使用条件限制和后续服务保障等问题上。对此,东航服务部门负责人7月5日回应关于“周末随心飞”相关问题。
据了解,今年,新冠肺炎疫情席卷全球,整个航空业遭遇“黑天鹅”。冲击之下航空业积极开展自救,6月18日,东航在国内首推“随心飞”机票产品,成为疫情下民航业破冰消费市场的首创者。产品一经推出,收获强烈的市场反响。时隔三天,6月21日,华夏航空即推出“不限次飞行套餐”;7月1日,海航集团宣布,旗下航司将联合推出“海航随心飞,欢聚自贸港”限量产品……
数据显示,6月27日和6月28日,东航“周末随心飞”产品首个使用周末,第一波尝鲜旅客成功“兑换”产生了超过6.5万张机票。通往旅游城市的航班持续火爆,多个航班“随心飞”旅客占比超过90%以上。7月4日和7月5日这个周末,又有近9万人次使用该产品。第二周“随心飞”旅客重点集中在上海至成都、广州、深圳往返,以及西安、重庆、长沙、厦门至上海等航线。上述航线的客座率受益于“随心飞”,平均客座率超过75%,环比增长近20%,个别航线客座率超过九成。
业内人士表示,作为一款创新性产品,“随心飞”填补了市场空白,但同时也意味着航司也是在进行一次探索性实验,同时要面对不可控的“风险”。
以东航为例,“周末随心飞”上线当日,就由于销售火爆造成系统宕机。6月18日当晚,东航紧急发布情况说明,对线上拥堵给部分客户造成的不佳体验表达了歉意,并表示,技术人员将全力优化系统网络。后续,东航还连续发布了多起公告及温馨提示,针对众多旅客关心的产品使用规则问题,进行了详细答疑。
针对产品推出初期,部分旅客反映个别航班可售不可兑的问题,7月5日,东航服务部门负责人表示,在产品上线最初,针对旅客提出的个别航班有可售票、但随心飞无法顺畅兑票的问题,东航高度重视,在定位系统技术问题后,已快速修复。所有航班在经济舱有座位销售时均可预订,没有固定数量和比例的限制,公司还动态优化运力,在热门航线换上了更大、更舒适机型服务旅客出行,包括国际远程旗舰机型。两周以来四个出行日,保障“随心飞”出行旅客15万余人,部分热门航线周末航班“随心飞”的订座比例达到旅客总量的90%。“简而言之,符合提前购票时间的条件下,只要能购票、‘随心飞’就能兑票,一视同仁、绝无‘套路’。”
针对部分旅客认为该产品设置限制条款过多的问题,东航服务部门负责人表示,为保障大多数旅客的出行体验和服务权益,“随心飞”产品必然要在兑换前置时间、多次虚占座位惩罚等方面设置一定限制,所有的限制条款都已在旅客购买之前进行明示,公司不会在产品销售后增加任何限制条件。有一些限制属于旅客或媒体的误读,比如将“同天同始发地仅可存在1张没有使用的客票”误解为“不能当天往返”。公司还会对一些规则进行细化,比如对于前序航班延误取消导致的后续航班未能成行,不会计入弃程次数。相关服务保障也同购票旅客完全一致。
“‘随心飞’产品销售火爆,市场认可度超出预期。产品上线初期期,在旅客购买和使用上出现了一些体验不佳的情况,也有不少旅客购买产品前未详细阅读产品规则条款,或在兑票和出行中存在疑惑和担心,东航95530客服热线一时之间话务量激增。”东航服务部门负责人表示,旅客的意见和建议是“周末随心飞”产品持续优化提升的重要动力,东航致力于让“随心飞”成为“舒心飞”、“放心飞”。目前公司国内航线运力已经恢复7成以上,下半年有望基本恢复全部运力,并将在多地拓展航线网络,为旅客提供丰富选择。“同时,东航愿与业界共同携手,让‘随心飞’带动‘随心游’‘随心住’‘随心购’等,让各地相关产业共同受益、共克时艰,通过大循环助力恢复经济活力,这也是东航推出本产品的重要初衷。”
