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线下旅游门店体验成OTA与旅行社争抢的香饽饽

2017年10月19日 09:13   来源:南方日报   吴伟洪

  原标题:抢市场!线下旅游门店成了香饽饽

线下旅游门店体验成了旅行社和OTA争抢的香饽饽。南方日报记者 吴伟洪 摄

  传统旅行社与OTA(在线旅游商)在门店上的较量不断升级。近日,岭南控股广之旅携手全球度假连锁集团ClubMed打造首家度假村主题形象店,这是该社第三家“一店一主题”的精品店,通过目的地一地深度形象展示,加快实现“全网服务升级计划”。OTA的线下布局也毫不示弱,打通线上和线下,不失为抗衡传统旅行社,抢占更大市场份额的一种打法。

  出发前先去门店体验

  旅游体验能否提前在交易前?日前,有旅行社做了相关尝试。近日,广之旅与度假连锁集团ClubMed联手打造广州首家度假村主题形象店,该主题店还原马尔代夫度假村水屋,设置了全市首个“儿童攀岩墙+G.O.”体验区,并邀请来自ClubMed的G.O.(亲善使者)教导小朋友试玩在Club Med多个度假村等都能体验的攀岩项目,向广大消费者提供专业的度假体验。广之旅营销总部总经理李海辉表示,有别于目前市面上的旅游主题店主力打造旅游视觉场景、营造旅游氛围,ClubMed广之旅主题形象店在兼具美感的同时,更多强调的是能够让游客在报名时就能亲身参与的体验功能,将旅游过程中最吸引游客的要素,如水屋、攀岩墙、G.O.等,完全真实还原在行前体验店内,提供令游客即可感知的互动内容,提升其行前的用户体验。

  记者在现场看到,在体验区的儿童攀岩墙,小朋友在热情的G.O.协助下,系上安全绳索,在G.O.的专业指导下,仅靠保持手脚和身体平衡,登上攀岩墙的顶部。据介绍,被称作“亲善使者”的G.O.是ClubMed度假村经营理念的“灵魂”,其成员来自世界100个不同国家,他们多才多艺,热情友好,至少精通两种不同语言,当游客在度假村参与运动项目时他们是专业的指导,体验各式娱乐活动时是开心的玩伴。

  “提前在门店体验,我们希望通过这种做法提升交易量。”李海辉坦言,传统旅行社的服务优势可以在门店中体现,通过门店体验,客人有了更直观的认识,对产品或更有信心。

  除了广之旅,众信旅游、凯撒、中青旅等旅行社也在加快对线下门店的升级改造。门店的职能正在不断细化,根据不同类型的门店类型,功能、形象、选址、人员安排等均有不同。

  门店优化升级成趋势

  事实上,线上线下的融合发展,已经成为大势所趋。占据门店数量优势的传统旅行社,不仅仅需要谋求线上,也在提升线下的门店质量。旅行社方面人士表示,相比关闭门店,升级门店是一种不需要过多投入但可以留住客人的做法。

  门店升级的玩法不仅局限于融入体验,还体现在线上线下的融合。近年来, OTA也在强势布局线下。2016年底,携程战略投资了旅游百事通,双方也快速地就彼此优劣势进行战略合作,携程旅游门店应运而生。携程方面表示,携程旅游门店将主要集中在一线城市展开布局,比如现在已经在北京、成都、武汉、杭州、西安、广州、深圳几个城市落地,未来也将涉足更多的省会级的城市。现阶段,携程正在推进线上线下的融合:携程旅游门店将全部“上网”,游客如果在携程网站搜索产品,有疑虑,或者希望得到更加详尽的介绍,可以搜索“身边门店”,前往了解,或者要求门店上门服务。

  消费升级加速服务上升

  近年来,消费升级在旅游方面亦有所体现。随着生活水平不断提高,中国居民更舍得在旅游上花钱了:2012年,中国以境外旅游消费1020亿美元,超过美国和德国,成为世界第一;到2016年,联合国世界旅游组织(UNWTO)发布的报告显示,中国大陆游客的境外消费总额达到了2610亿美元,持续五年稳居世界第一旅游消费市场的“宝座”。这也是自2004年以来,中国游客境外消费连续第12年呈两位数增长。国内游方面,据国家旅游局发布的《中国旅游发展报告(2016)》称,中国目前已拥有全世界最大的国内旅游消费市场,5年来国内旅游收入由2.2万亿元增长到3.9万亿人民币,增长了近1.8倍。而驴妈妈旅游网数据显示,游客具体消费变化更为明显:5年内周边游游客从人均消费234元增长到730元;由单天往返或简单住宿,到两天一晚、追求高品质度假酒店;国内游人均消费从973元上涨到1700元,约1.7倍,与国内游总收入增长倍数(1.8倍)相近;出境游人均消费5年内翻了近3倍,目前人均在4000元左右。

  事实上,在这样的背景下,门店存在价值更得以凸显。在旅游市场散客化的趋势下,随着消费升级,旅客的需求越来越多样化和碎片化,传统旅行社原有的产品设计、供应链效率,已难以适应市场需求。提升服务成为必然选择,而门店就是服务提升的载体。

  李峰是一位旅行社门店前台的工作人员,她所在的门店位于正佳广场内,他告诉记者,来门店的客人并不是很多,但有好些是常客。“有些客人喜欢在这里聊天,在聊天过程中我们可以知道他们的需求。”李峰表示,这样的沟通能够更好的帮助客人。

  中青旅遨游网CEO骆海菁在接受媒体采访时表示,微店、社区店、俱乐部店、VR体验、合伙人制等,都是门店升级的新尝试。在他看来,在散客化趋势下,旅行社要更开放,打开业务边界,与更多的合作伙伴创建满足多元化需求的服务生态。

  记者发现,已经有一些门店开始进行跨领域的尝试,与邮轮、酒店集团之间进行合作经营,一方面可以分摊门店成本,另一方面,也可以构建不同的场景,更丰富现场的体验感。除此之外,新技术的应用,比如AR、VR的体验,线上+线下的交易对接,也让门店服务更具吸引力。南方日报记者 周人果


(责任编辑 :叶玮)

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