未标题-2.jpg
首页 > 中经旅游滚动新闻 > 正文

旅游购物“30天无理由退货”只是看上去很美?

2017年08月28日 09:48   来源:人民网   田虎

  从去年开始,全国一些省市的旅游主管部门相继推出“30天无理由退货”的措施,其中也包括以往的“进店购物重灾区”——云南。出游途中买了假货或质次价高的商品可以无理由退货,这确实是从很大程度上保障了游客的权益。不过近期在人民网315旅游投诉平台上,记者发现仍有不少游客投诉反映退货难的问题。无人管、互相推诿、找各种理由不能全退、收取高额手续费等乱象让“30天无理由退货”这项措施仿佛只是看上去很美。

  全额退款基本不可能

  “不给你退就是不给退,随便投诉,哪个老板没有点关系?”游客魏小姐今年在腾冲买了几件玉器,事后发现质价不符,希望退款,没想到却换来了商家如此蛮横嚣张的答复。魏小姐告诉记者,她是在腾冲百宝街经贸有限公司经导游诱导购买了2件翡翠手镯,2件玉佛,共计17000余元,回家找人鉴定后发现翡翠质价严重不符,于是联系商家要求30天无理由退货。商家首先提出调换,被魏小姐拒绝后说要和领导汇报让等待,然后又经过多日后竟然直接告诉魏小姐,由于金额太大,就不给退了,而且不怕投诉。魏小姐表示,真的没有想到会受到这种不公平的待遇,于是又给云南省旅游退货监理中心打电话投诉,但仍然没有结果。“最后我是向12315投诉后,商家才同意退其中3件,共计12000元,等于还有5000余元最终也没有退成。”

  在人民网315旅游投诉平台上类似魏小姐的这种遭遇并不在少数,涂先生表示,今年4月在昆明的一个翡翠博物馆里,导游说是政府指定的正规购物点,该商场也有提示显示消费者可30天无理由退货,于是便购买了一个36800元的挂坠,事后发现根本不值这个价钱遂申请退货,对方却告知超过1万元的商品不接受邮寄退货,只能现场退货。“我是外省的游客,这是故意刁难消费者啊。”涂先生无奈地告诉记者。

  郝先生今年在云南旅游时,被导游带到了一个名为大理喜艺珠宝的地方购物。“导游一路上说是政府拿的扶贫资金补贴发展旅游,促进旅游消费,且所有商品都属于加工厂,价格绝对物超所值等,最重要的是有政府担保30天无理由退货。我们到店内也确实看到了官方提示,内容是:云南省旅游发展委员会提示,云南旅游购物三十天无理由退货,云南省旅游购物退货监理中心服务电话4000060822。”看到这些后,郝先生买了两件翡翠挂件,共计16226元。次日,郝先生发现商品严重与价格不符,并与喜艺珠宝的售后联系办理退货事宜,没想到对方的回复是:坚决不退,买了就不退。于是郝先生又拨打云南省旅游购物退货监理中心4000060822电话求助。“最后喜艺珠宝的工作人员表示退货可以,但必须交5%的手续费,否则不给办理。可我是第二天就要求退货,这是摆明敲诈抢劫!”郝先生认为收取退货手续费这种行为既不合理,也不合法。

  “退款需收手续费”涉虚假宣传及欺诈

  根据游客的这些投诉,记者拨通了云南省旅游购物退货监理中心的4000060822服务电话,并向客服人员表示不久前在大理喜艺珠宝买了4件玉器,现在希望退货。退货监理中心的客服人员先是询问了具体的购买日期、品类、售价、店名,然后表示48小时之内商家会跟记者联系,但具体的退款事宜要记者自己和商家去沟通。随后记者向客服人员询问“退货是否能全额退款”。客服人员表示,商品售出再收回肯定会影响到商家的再次售卖,因此会收取一定的“综合管理费”,“一般是2%-5%,可以自己去和商家协商,退货监理中心一般不去干涉。”

  大约过了4个小时左右,记者接到了大理喜艺珠宝工作人员的电话,该工作人员先是询问了商品价格然后要求记者提供购买的单据,并表示需要和公司领导去沟通。当记者询问是否4件玉器都可以全额退款时,该工作人员并未做正面明确答复,而是一再质问记者,“你为什么要全退?难道每件玉器你都不喜欢吗?你买的时候难道就不想要就准备退款吗?”此时,记者提出相关规定不是可以“30天无理由退货”吗。该工作人员却称,那也需要看跟公司领导的沟通情况,并明确表示,即使退款也需要收取2%的手续费。

  对此,北京市法学会电子商务法学会会长邱宝昌表示,“无理由退货”本身就意味着消费者不需要任何理由即可办理退货,商家设定任何附加条件,比如收手续费、不全额退等,都是不合理的,如果存在这种现象一方面是属于虚假宣传,另一方面已经属于涉嫌欺诈的违约行为,消费者可以进行合理维权。

  退货监理中心只是起到协调作用

  记者了解到,虽然目前新修订的《旅行社条例》中有关于强迫购物之后30天内游客可以让旅行社为其办理退货的规定,但相关细节并不明确,且限定在了“强迫购物”的前提下。而业内人士表示,现在全国很多地方的旅游都是“强迫购物”变成了“诱导购物”,导游并不直接强迫游客购买,而是联合商家一起用各种手段诱骗游客上当购买,这其实也钻了相关法律法规的空子。

  鉴于此种情况,从去年底到今年,国内一些省市开始相继成立旅游购物退货监理中心,并开始推行“旅游购物30天内无理由退货”,希望能以行政手段改善“退货难”的现状。其中,去年底,备受关注的云南省旅游购物退货监理中心正式成立;此后,西安市临潼区、黄山市经开区、桂林市等也通过与商户签订自律公约、设立旅游购物退货监理中心等形式相继开始推行“30天无理由退货”服务。

  西安市临潼区旅游购物退货监理中心主任张武表示,从3月成立至今,临潼区已经受理了80多位游客的退货诉求,涉及金额超过18万。“这期间有些商家不理解,觉得这样退下去日后不好经营,但其实只有让游客能放心去买了才能吸引更多人前来游览购物。”

  云南省旅游商会副会长兼秘书长李瑜敏表示,云南省旅游购物退货监理中心一方面是希望能快速、有效办理购物退货投诉,也希望能以此抑制“高物价、高回扣”的经营行为。不过李瑜敏坦言,目前监理中心只是起到协调作用,退货诉求都是各州市自己处理,全部分散了,很多都是购物店自己去跟游客沟通,所以一些购物店可能在退货过程中存在推诿的现象。

  专家:事后处理应该变为事前监管

  对于各地仍旧存在的退货难现状,专家表示,应该把事后处理变为事前监管,这样才能真正保护游客的权益。

  张武主任告诉记者,目前旅游部门在旅游购物这件事情上的管辖范围很小,因为这涉及到工商、质检、物价等多个部门,原先购物店里一个兵马俑复制品能够标价10万以上,可是旅游部门也无法强制要求这些商家去调价。“从源头上去治理只是愿望,我们现在只能从一些细节上去改进,比如售价1000元以上的珠宝玉器必须要有鉴定证书,属于工艺品的必须标注上是工艺品等,想完全做到事前监管太难了。”

  而中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏表示,其实30天无理由退货目前还只是以行政高压的手段去执行,但这种方式并不能持久,也不具有相关的法律效力。这样一来,有些商家发现即使30天内没有给游客办理退货也不会有什么相应的处罚,他们就自然会存在侥幸心理,这样将使游客的维权更加困难。

  因此,刘思敏建议,针对旅游购物的退货,各地还是需要通过立法的形式去解决,不能仅仅停留在行政政策和号召承诺上,目前最突出的现象就是假冒伪劣和强制交易,在这种情况下游客才会有强烈的退货诉求。“那么是否可以按严重程度不同,分出不同的处罚办法和相关退货处理流程,有了法理依据,才真正具有可操作性。”


(责任编辑 :叶玮)

分享到:
35.1K
Close
未标题-1.jpg
·延深阅读