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再遭投诉 Booking遭遇酒店“不可预订”风波

2017年08月24日 10:50   来源:北京商报   

  国外线上酒店预订平台Booking再次暴露与酒店沟通不通畅的问题。近日,王女士在Booking上预订了一家四川的酒店,但之后却被突然告知必须取消,原因是酒店目前并没有和Booking合作。实际上,在Booking上预订酒店后游客无法顺利入住的事件并非第一次发生,此前Booking就曾发生过多起因后台与酒店无法顺利对接,导致游客被迫取消的情况。当前Booking在国内市场份额上较低,酒店在与Booking合作后产生不了宣传效果和订单量,很容易频繁解约。这种事件一旦发生,最终损害的是消费者的权益,形成恶性循环。

  再遭消费者投诉

  8月17日,王女士在Booking上预订了一家四川泸定的酒店,由于预订的时间为国庆期间,房源紧俏,王女士提前预订并在随后收到了Booking发来的邮件确认函和确认短信。但令人想不到的是,酒店方面随后致电王女士要求必须取消订单。酒店方对王女士表示,目前酒店并没有和Booking进行合作,已经不再通过Booking接收客人订单,而且Booking上的价格还没有上调至假期价格,并称“就算不取消,到时也没有房间可住”。随后,王女士只能被迫取消订单另订酒店,但此时其他当地热门酒店已经被预订一空。

  对于为何酒店方称并没有和Booking合作,而消费者却能够在Booking预订成功的问题,王女士随后多次致电Booking进行询问。Booking客服称的确是Booking和酒店方面的沟通问题给消费者造成了困扰,有些酒店在前期与Booking的确有合作,但因为可能负责Booking方面工作的酒店员工离职等原因造成后续没有再继续更新,而酒店也单方面认为与Booking不再有合作关系。据了解,Booking并没有及时获得信息,导致消费者预订后酒店方面不认可而被迫取消。对此客服表示,这样的事情的确之前也发生过,但是Booking目前没有有效的办法来规避,也无法一一排查,只能通过消费者试错发现来解决。

  Booking订单被取消事件多次发生。据媒体报道,2015年10月,消费者王先生通过Booking预订了酒店,并收到Booking的订单确认函,但之后在王先生两度向酒店确认后才被告知由于酒店超售需王先生更换酒店。2017年2月,赵女士在Booking预订酒店并支付了全部费用,但两个月后被告知Booking的酒店合作方破产,订单被取消,赵女士所支付的1.8万元房费需自己讨回。

  中国市场份额不足

  在一系列事件背后,除Booking和酒店方存在沟通不畅、解决机制不完善这样的问题,Booking对于一些国内酒店来说订单少,这些酒店也就在筛选合作OTA的过程中将Booking淘汰。

  在王女士的事件中,酒店老板称目前并未与Booking合作,但该酒店的确有Booking酒店管理系统中的ID,能够进行登录和修改内容。之所以不再使用,是由于之前很少接到Booking的订单,也就不再维护和更改。此次王女士预订后,酒店方才将在Booking上的所有预订关闭。

  国内某酒店预订平台相关负责人表示,“Booking之所以频繁发生这种事情与Booking在中国的策略有关。目前来说,Booking在国内市场份额上没有本土OTA携程、艺龙等平台大,导致酒店在与Booking合作后产生不了宣传效果,同时预订量也不足,加上不排除个别佣金较高的情况,所以很容易导致酒店与Booking频繁解约”。

  据悉,国内的OTA市场中,Booking占据的市场份额的确还较低。据比达咨询2017年3月发布的《2016年中国在线旅游行业研究报告》显示,携程的市场份额占比为43.6%,形成绝对优势;紧随其后的途牛、飞猪、同程份额分别为22.7%、13.4%和11.1%。具体到酒店预订方面,艾瑞咨询发布的《2017年度中国在线旅游行业年度监测报告》显示,2016年中国在线住宿企业中市场高度集中。其中,携程2016年市场份额占比达59.6%,美团、艺龙等平台也发展迅速。业内人士表示,一些酒店放弃订单量少的平台以节省人力,但同时平台和酒店双方也并未达成共识。

  与此同时,有专家指出,也有可能是Booking在与酒店的合作沟通中出现了问题。在OTA和酒店之间,订单确认需要一个过程,消费者预订酒店后,OTA需要后台发订单给供应商确认订房,如此才能告知消费者确认订到了房。此前Booking方面已经发送确认函给消费者,但是酒店方却没有确认,主要是双方的沟通出现了问题。但无论怎么样,出现问题后都不应该由消费者“买单”,Booking屡屡发生这样的事情,对于正在扩张期的Booking显然会带来不好的影响。

  打开中国市场的难点

  一直以来,中国市场都是一些国际在线旅游企业竞相争夺的一个市场,Booking也不例外。据了解,2012年Booking就宣布正式进入中国市场,近年来随着中国出境游增长的热潮,Booking也紧盯中国的出境游市场。但是由于政策与消费习惯的差异,与酒店沟通的不顺畅则成为Booking如何更好打入中国市场的一个难题。

  业内人士指出,Booking不仅需要加强与酒店沟通渠道,排查酒店合作情况,增加人工客服、多次向酒店确认订单情况等,同时,也需加强平台的售后能力,建立完善且快速的解决机制。有酒店业人士表示,消费者如果蒙受损失,根据不同情况,也可以寻求消费者协会的帮助。

  Booking亚太区总经理华彬曾表示,中国旅游电商市场正在不断发展,必须对顾客的需求及时做出回应,在这种情况下,也必须增加库存,并准备好配套产品。但目前来看,事件中的王女士表示多次拨打了Booking电话都因服务忙无法打入,体验打了折扣;调查发现,携程在北京拥有约10050家酒店的库存,而Booking.com在北京仅有约1400家酒店的库存。

  随着国内OTA崛起并不断开拓海外市场,布局海外酒店销售网络,Booking在中国的竞争压力日渐加大,Booking想要抓住中国市场以及中国出境游热潮,还需进一步站在中国消费者的角度上解决问题。

  北京商报记者 关子辰 王胜男/文 宋媛媛/漫画


(责任编辑 :叶玮)

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