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什么样的客房能在竞争中脱颖而出?

2017年08月03日 00:00   来源:中国旅游报   

  结合在高星级饭店的管理经验,笔者认为,具有竞争力的客房要在安全、卫生、舒适基础上做好五个体现,具体内容如下:

  体现客房主题

  客房要通过空间布局、光线、色彩、陈设、装饰等要素,运用多种艺术手法设计烘托文化氛围,突出某一中心思想,即体现客房主题。

  客房主题要求整体化体现,软硬件设计和组合围绕同一主题展开,各功能区域和服务细节及企业文化为同一主题服务。客房主题类型或以年龄、性别、职业为主题,或以时尚焦点和兴趣爱好为主题,或以植物或动物为主题,或以某种特定环境为主题。一些饭店推出的蜜月客房、女性客房、儿童客房、无障碍客房、足球客房,就是以这种主题立足市场的。

  法国戛纳电影节闻名世界,位于该市的五星级卡尔顿洲际酒店以电影节文化为切入点,独辟蹊径地推出如格蕾丝·凯利套房、肖恩·潘套房和范冰冰套房等,套房内装饰多幅明星照片,整个房间艺术气息浓厚。此外,网络上也多见一些主题客房,如海底客房、冰雪客房、树屋客房、监狱客房、气泡客房、胶囊客房、汽车客房,其主题创意值得我们学习。

  体现客房特色

  客房在某一局部或某一环节风格突出,即客房特色。体现客房主题有整体性要求,体现客房特色则是局部性要求,客房特色取材广泛。法国巴黎雅典广场酒店紧临埃菲尔铁塔,在客房内即可欣赏埃菲尔铁塔,故酒店以埃菲尔铁塔为卖点推出埃菲尔套房。南非巨石酒店集团在坦桑尼亚一狩猎场内海角上建造巨石酒店旗舰店,从客房向外眺望,塞伦盖蒂平原沃野千里,野生动物自由嬉戏,好不惬意。这些都是突出客房特色的典型营销案例。

  一些临海或临江酒店推出的高价海景房、江景房、湖景房,体现的也是客房特色。其实,高星级饭店设立无烟楼层,处理房间内的烟缸、火柴,洗涤枕芯被芯,增加绿色植物净化房间空气,以无烟为特点推出无烟客房;增加高楼层背街或楼层尽头、远离电梯房间的隔音设备,降低房间噪音,以无噪音为特点推出无声客房以及针对临街客房,以窗外美景为特点推出的美景客房,体现的都是客房特色。

  酒店装修精致,客房布草质量好、支纱高,在某个区域内首屈一指,也可以优质布草为卖点顺势推出“优质布草房”;再如,酒店位于城市中心,地理位置优越,也可以优越位置为卖点推出“城市中心房”;酒店总统套房装修豪华,设施高档齐全,可以设施设备高档完善为卖点推出“精致总统房”。总之,酒店要“创造”客房特色造势销售。

  体现客房文化

  客房要与国内外地域文化、宗教文化、历史文化等有机融合体现文化性,让客人不仅仅是居住客房,更多的是体验文化。

  一些饭店将客房装修装饰与民族文化融合推出具有少数民族特色客房,如维吾尔族、蒙古族、回族、傣族、白族客房;也有些饭店融入异域文化,推出具有异域风情的外国客房,如建造于20世纪20年代的上海和平饭店就有中国、英国、美国、日本、法国、意大利、德国、印度、西班牙等九国特色套房;著名的东京帝国饭店既有豪华西式套房,又有乡土情调和式套房。我国佛教圣地普陀山脚下某高星级饭店,融入佛教文化推出“禅意房”,房间内佛教气息浓厚,中式风格突出,环境静心,众多潜心修养者慕名而至。五岳之一衡山脚下一高星级饭店以送子观音为主题,组合养生食疗和朝拜祈福等服务推出送子房,颇受青年夫妇青睐。送子房清新雅致,融合宗教文化,客人可香汤沐浴、抄经、品茶、礼佛,还可前往送子殿祈福、求神。笔者以为,与其说送子房本身吸引人、诱惑人,不如讲送子房体现的祈福文化激励人,给人以慰藉。

  体现客房服务

  客房服务包括常规服务和个性服务。常规服务是前提,个性服务是升华。客房服务的亮点是在常规服务的基础上突出个性服务。要想做好客房个性服务,要查看客史档案、询问客人要求、倾听客人谈话、观察客人形色。就客房特点而言,可提供擦鞋、缝补衣服服务,提供不同类型的枕头、婴儿椅、婴儿床、婴儿盆服务,提供解酒茶水、洗切水果等服务,也可根据酒店实际提供宠物照看服务。

  客房提供个性服务要尊重道德、符合实际、可行实施、投其所好。

  体现体验价值

  体验价值是指客人从酒店提供产品和服务中体会到的发自内心的满足。酒店客人体验价值从低到高分为生理体验层次、安全体验层次、社交体验层次、尊重体验层次、自我实现体验层次五个等级。就客房本身和服务而言,关键要实现客人的体验价值,重点体现和创造客人的社交体验价值、尊重体验价值、自我实现体验价值。

  笔者发现,有一些特价房在高端商务酒店不太畅销,其原因是无法满足高端商务客人被尊重的体验需求。家庭套房在度假酒店出租率高,因为家庭成员由此获得较强归属感。再如,喜达屋集团推出的SPG俱乐部计划,即客人注册成为SPG俱乐部会员,消费积分达到相应级别即可免费获得住房、客房升级、高规格礼宾服务、入住迎宾礼品、延迟退房、兑换合作航空公司机票等奖励。还有一些高星级酒店为贵宾提供快速入住、免查退房等服务,实现的都是尊重体验价值,满足了客人被尊重等心理需求。总之,客房服务只有实现客人的体验价值,才能创造较好的社会效益和经济效益。


(责任编辑 :叶玮)

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